等待的時候最好“有所事事”
來源：學(xué)生處 發(fā)布人：朱喜濤 閱讀：次 發(fā)布時間：2020/4/28 23:49:08
你的人生總是在等待中度過：在機(jī)場、商場和“有關(guān)部門”的服務(wù)窗口，你排了多長時間隊？這段時間最能考驗人品和素質(zhì)，因為很多人的心理年齡跟小孩差不多，無法做到“延時滿足”。為了避免等待的人失控鬧出大亂子，英國心理學(xué)家提出讓人“有所事事”等多種辦法，能讓大家老老實實地排隊。
現(xiàn)在各行各業(yè)的服務(wù)都在提速，人們對即時滿足的期望越來越高，所以遇到延誤就越來越無法容忍�？蛻綦m然被奉為“上帝”，實際上在等飛機(jī)、辦事的時候別無選擇，不得不被動地等待。銀行、酒店、航空公司都知道，現(xiàn)在的客戶哪怕等待很短的時間，也容易產(chǎn)生沮喪、惱怒、不滿的情緒。例如，飛機(jī)誤點之后，旅客就開始發(fā)微薄開罵了；調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)延時是客戶評價飯店服務(wù)時最重要的考慮因素；等待還是“路怒癥”的常見原因。平常溫文爾雅的人等得不耐煩了，也會像小孩一樣失去耐心，發(fā)飆、沖撞護(hù)欄、與保安發(fā)生沖突，人們彼此抱怨還有引發(fā)騷亂的危險。反過來看，如果人們能安靜有序地排隊，就堪稱高素質(zhì)的表現(xiàn)。
為了安撫人們在等待時的不良情緒，英國倫敦大學(xué)學(xué)院心理學(xué)教授艾德里安·弗恩海姆博士提出下列建議：
在等待的時候，要讓人有事可干，或者分散注意力，就會覺得時間過得快。可以讓他們在迷宮似的彎路中排隊，例如排長隊時用欄桿引導(dǎo)大家“打蛇餅”，讓人們一邊排隊一邊看電視、聽音樂。不確定性會令等待的時間感覺變長了，因此可以告訴大家還要等多久，大家就會比較老實。地鐵就很懂這一點，告訴站臺的旅客下一趟車還有多少分鐘到達(dá)。這種預(yù)告不一定要很準(zhǔn)確，只需要讓人知道服務(wù)仍在繼續(xù)便夠了。焦慮會讓等待變得漫長。人們暗自擔(dān)心“車還會來嗎？”“我能趕得上會議嗎？”解釋和保證能穩(wěn)定人心，比頻繁的道歉更管用�！鞍职郑职�，我們還有多久才到？”爸爸自信地說：“快了，馬上就到了！”（其實還有好幾公里……）
突發(fā)而沒有任何解釋的等待是最糟糕的�！澳暮桨嗤睃c了，我們真誠地向您道歉……”這是不夠的，還要說得出具體的原因，例如航空管制或者刮臺風(fēng)，后者的效果更好，因為把責(zé)任推給天災(zāi)，言下之意等待是因為有危險。不公平會讓等待的人們無法容忍。排隊的時候，最讓你生氣的是看到某些人不用排隊就得到優(yōu)先服務(wù)，或者本地人的窗口比外地人的窗口多開了好幾個。因此，保證公平很重要。一個人等待比一群人等待更覺漫長，這就是為什么要設(shè)立候車室和候機(jī)室的原因。
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